tyhle výpovědi se objevily v komentářích pod jedním článkem o ADSL na Lupě
technik píše:Rád bych taky přispěl to tohoto tématu, a to z pohledu technika bývalého Českého Telecomu, u kterého pracuju 11 let, ale nevím jak dlouho ještě. Možná si teď budete myslet že kecám, ale bohužel je to úplná pravda.
1. Práci u Telecomu plánuje počítač. Používá se software JEF (jednotná fronta). Systém technikovi rozplánuje pracovní dobu na tzv. časová okna. Tam se naskládají jednotlivé akce, zřizování, rušení, poruchy. Prostě v tolik a tolik sedneš do auta a pojedeš tam a tam. Opravíš nějakou poruchu, máš na to určitý čas (většinou 45 minut) a jeď jinam. Propoj někde něco na rozvodu. Máš na to čtvrt hodiny. Pak jeď jinam a udělej přeměnu telefonní linky na ISDN. Máš na to hodinu a jeď dál. Zřízení telefonní linky se často provádí tak, že na každém úkonu (propojení na hlavním rozvodě, propojení v síti, natažení přívodu, dodání koncového zařízení) pracuje někdo jiný. Že jedeš tam, pak o 50 km jinam a vracíš se zase zpátky na další práci v tom samém místě to je každému jedno.
2. Opravy poruch nejdou časově normovat. Jednou zapojíš omylem vytaženou šňůru do zásuvky, jindy měníš 20m kabelu po fasádě, jindy lezeš po sloupech a hledáš přerušené vedení na trase. Jak dlouho ti to trvá na to nikdo nekouká. Máš na to 45 minut, maximálně hodinu a nazdar.
3. Technici Telecomu mají doma sklady. Zrušili nám kanceláře, dostali jsme PDA, do kterého se ráno přihlásíme a vidíme, kam kdy máme jet. V tom se potvrzují jednotlivé akce. Materiál se objednává taky přes to. Chodí nám to na nádraží na balíkovou poštu, tam si to jezdíme vyzvednout (na nafasování balíku máme 5 minut). Doma si to dáme do sklepa (máme za to hmotnou odpovědnost). Věci si průběžně doplňujeme do takového kovového trezoru v autě.
4. I my musíme volat na bezplatné linky. Opravuji třeba ADSL a potřebuji změřit na vedení odstup signál/šum. Zavolám tedy určité číslo, kde jsou operátoři, kteří by toto měli řešit. V lepším případě dostanu hlášku VŠICHNI NAŠI OPERÁTOŘI VYŘIZUJÍ DOTAZY ZÁKAZNÍKŮ, KTEŘÍ SE DOVOLALI PŘED VÁMI. ČEKEJTE PROSÍM........ A hudba. Ještě že ji změnili. U té původní melodie už jsme si vymysleli i slova. "Fronta, fronta, fronta tam, fronta fronta, fronta. Fronta fronta fronta tam, dozadůůůůů, ona je tam fronta....". Připadalo mi to jako provokace. Čekání na volného operátora trvá 20 minut i déle. Časová norma na opravu je 45 minut, maximálně hodina. Na stejné lince nám jsou schopni oproti osobnímu číslu (evidenční číslo každého pracovníka firmy) říct i ty hesla. Většinou ale dostáváme hlášku VŠECHNA NAŠE PRACOVIŠTĚ JSOU OBSAZENA. ZAVOLEJTE PROSÍM POZDĚJI. A to trvá třeba půl dne. Prostě pomoz si jak umíš.
5. Pokud zákazníkovi nejde nainstalovat ADSL, bývá často problém v paralelce. Linka musí nejdřív do splitteru, ve kterém je dolní propust. Přes tuto propust musí být napojeny všechny telefony. Pokud ne, vstupuje VF (ADSL) signál do telefonních přístrojů. To jim sice nevadí, ale impedance telefonního přístroje je (i v zavěšeném stavu) pro tyto frekvence (řádově stovky kHz) velmi malá. Tyto paralelní přístroje před splitterem představují pro ADSL signál téměř zkrat. ADSL modem tak vůbec nesynchronizuje, dokud se paralelky nepřepojí za splitter. Jemomže co má dělat člověk, který má doma víc zásuvek? Musí někdo přijet, dát splitter tam kam patří (do místa kde se rozbíhají paralelky) a propojit další vedení k modemu. Toto máme lidem účtovat jako MARNÝ VÝJEZD. Pokud zákazníkovi odejde např. po bouřce modem, čím to má vyzkoušet, jak zjistí kde je chyba? Zavolá tedy na poruchy. Než se to dostane k nám, trvá to 14 dní i déle! My tam přijedeme a připojíme jiný modem. Přípojka chodí. V tu chvíli máme zákazníkovi naúčtovat 590Kč za MARNÝ VÝJEZD a poslat ho do prodejny, aby s ním vyřídili reklamaci modemu. Ta trvá cca 14 dní. Pak mu zavolají že modem je zničen po bouřce a ať si koupí jiný. Takže já mu mám po 14 dnech čekání službu předvést, naúčtovat mu 590Kč a poslat ho ještě do prodejny.
6. I když je paralelka provedena ve stoupačce rozvodu a udělali ji kdysi technici Telecomu, nebo je spoj uzamčen v rozvaděči, nezájem. Vinen je zákazník. Marný výjezd a nazdar.
7. Na volný čas techniků nikdo nekouká. Práci řídí počítač, když je třeba, rozplánuje práci od 7 ráno až do večera a nikdo se nás na nic neptá. Že máte odpoledne něco v plánu, nezájem. Když to systém naplánuje, zůstanete v práci. Vedoucí nám vyčítá že po pracovní době vypínáme mobily. Řekl jsem mu to naplno, že pokud bude vyžadovat trvale zapnuté, že tímto porušuje zákon a ukázal mu ho v Zákoníku práce. A že na něj podám trestní oznámení. Pak byl teprve klid. Pokud budu na příjmu 24 hodin denně, mám úplnou jistotu, že mě budou pravidelně o víkendu posílat do práce.
8. I přesto, že práci už nemá téměř kdo dělat, firma propouští další a další techniky. Už teď je nás pár a makáme od rána do večera. Některé práce zadávají externím firmám a platí jim za to plno peněz. Ale vlastní vyškolené techniky propouštějí.
9. K tomu všemu nám ještě vyčítají, že ve volném čase máme chodit PRODÁVAT. Prostě nabízet lidem telefony. Jednou mi vedoucí řekl, že když jsem byl na tom koupališti, že jsem měl vzít s sebou telefonní přihlášky a začít je tam lidem rozdávat. Přitom stačí někde zaparkovat a lidi hned začnou chodit a ptát se, jak ZRUŠIT PEVNOU LINKU.
10. Navíc nám chtějí dát GPS do aut, aby viděli, zda nekecáme a plníme plánované časy. Tedy jestli k zákazníkovi jezdíme včas. Jestli jsme byli přesně v tu dobu tam a tam. Že to s tím zákazníkem nikdo předem nedomluví, to je každému jedno, to je náš problém. Ti lidi na nás v lepším případě zůstanou koukat a v horším nejsou doma. Když se k nám chovají tak sprostě, mám v plánu sledování auta zamezit. Ať už odstíněním antény, nebo pomocí rušičky. Ať se staví třeba na hlavu.
11. Řeknu vám naplno, že většinou přijdu domů a nemám náladu na nic, a jdu si rovnou lehnout. A druhý den znova. Můj plat se pohybuje kolem 11-13 000Kč, podle plnění.
12. Obchodníci Telecomu kudy chodí tudy lžou. Už zase začínají nabízet naprosto nepotřebné (kromě provoleb do ústředen) ISDN! Kupte si ISDN, budete mít ČTYŘI ČÍSLA! ČTYŘI ČÍSLA A DO 2 VTEŘIN NA INTERNETU! Že jde o trochu rychlejší dial-up, že dvě z těch čísel nejdou vyvést na analogový výstup, že výstupy neutáhnou více paralelek, že zařízení ISDN odchází po bouřkách a jsou velmi drahá (ISDN Fritz modem dodnes za 5000-no nekupte to!) o tom samozřejmě mlčí. Takhle oblbujou lidi a pak to dají nám. My to máme lidem vysvětlit a zapojit. Hodinu-a nazdar! Když to těm lidem (logicky!) rozmluvíme, obchodník na nás řve, že přišel o provizi.
13. Teď máme začít instalovat IPTV. Na propojení vedení, instalaci splitteru, ADSL modemu, natažení vedení k TV, instalaci IPTV Set-top-boxu a předvedení služby nám dají 1 HODINU. Už nevím co si o tom všem myslet.
14. Externí dodavatelské firmy jsou nuceny pracovat v JEFu, tedy taky podle těch časů. Výsledek je logický. Postupně spolupráci s Telecomem ukončují a práci na čas jim začínají pomalu ale jistě házet na hlavu.
Tak takhle to u nás funguje. Radši nebudu psát dál. Už déle přemýšlím o tom, že odejdu od této zlodějské firmy a najdu si jinou práci. Mám kamaráda u jedné elektro firmy, možná by mě vzal, ale musel bych si rozšířit vyhlášku 50 na VN. Můj obor je sice úplně něco jiného, ale dá se postupně překvalifikovat. Nakonec, dělal jsem EZS, EPS, telefony, internet a nějaký čas jsem pracoval u jedné firmy jako elektrikář. Ale jen na NN. Oni dělají leccos, od VN až po slaboproud. Nakonec, čím víc toho člověk umí, tím lépe. Ale od té zlodějské firmy nejspíš odejdu. Technik je ten, kdo kouká zákazníkovi do očí, a koupí to od něj z první ruky. Nemám v plánu skončit v blázinci.
12.9.2006,
Autor si nepřeje být jmenován
technik2 píše:Smekám před Vámi, kolego, zdravím Vás a doplňuji.
ad 1. Systémové řešení workforce managementu zvané JEF (z anglického join electronic fool) je sw balík dodaný na objednávku zadavatele, tedy bývalého Telecomu. Plánovací algoritmus tohoto sw pracuje přesně tak, jak popisujete a navíc takhle blbě to dělá od úplného počátku, kdy byl zaveden. Veškeré požadavky na korekci zjištěných chyb je nutno řešit s dodavatelem a to trvá neskutečně dlouho, takže nejjistější způsob je nechat to tak jak to je, však oni si s tím nějak poradí. Pravdou je, že duchovní tvůrci JEFa nechtějí ani slyšet, že by ten elektronický šílenec dělal psí kusy. Sám osobně můžu potvrdit, že je zcela běžné, že u DSLAMU v nějaké Horní Dolní se sjedou tři až čtyři technici (z toho minimálně dva tam jedou tak dvacet třicet kilometrů) a každý zapojí jednu ADSL. Zvlášť vypečené případy si archivuji a můžu poskytnout.
ad 2. Po tom, co jsem slyšel z úst vrchního pantáty JEFa výrok, že normální porucha je tak na pět minut jsem za tu třičtvrtě hodinku docela vděčnej.
ad 3. K PDA. Zde je nutno podotknout, že technik od kyslíků je dle představ managementu doopravdy jen nemyslící stroj a PDA slouží jako komunikační modem mezi ním a řídící aplikací JEF. Řízení lidského zdroje pomocí PDA se vyvíjí za pochodu. Výpadky komunikace (GPRS) se střídají s výpadky návazných aplikací a celý systém se tedy buď hroutí, opravuje nebo funguje. Byl jsem línej mazat SMS, takže teď koukám, za srpen 12 zpráv, že něco nejde, nebo se opravuje. Moje doporučení by bylo rozdat managerům PDA, zadat jim do JEFa jejich práci a úkoly a nechat je s tím dělat tak čtrnáct dní. Věřím, že by byl další vývoj CTMS řešení (za který firma dostala ocenění) v tichosti zastaven.
K poště. Fronta u jediného okénka naší pošty je v kteroukoliv denní dobu tak na čtvrt hodiny. Dalších deset minut se pošťandy dohadují, jestli mi tu služební průkazku můžou uznat jako doklad nebo ne. Pokud mám jít na poštu pro balík jindy než jako poslední prac. příkaz dávám odmítnout a je mi to dál jedno. Pokud se nakonec dopracuji ke konci prac. doby píšu přesčas.
ad 4. Přetížení operátoři se viditelně neflákají a každý manager usíná spokojen, že je o jejich služby tak veliký zájem. Co jiného na to říct.
ad 5. Podobného překvapení se můžete dočkat i při poruše obyčejného telefonu. Pokud technik sezná, že je již neopravitelný a je to zrovna již nedodávaný typ máte dvě možnosti. Buď vám dá nový a upíšete se k vyššímu poplatku za pronájem přístroje (dvojnásobnému), nebo se vám vyšší poplatek nebude zamlouvat a technik si starý přístroj odveze, poplatek za pronájem se zastaví a sežeňte si přístroj, kde chcete. Nezdá se mi, že by našinec zrovna toužil neustále poslouchat velmi negativní reakce.
ad 6. Pokud je jako na potvoru telefon ve vašem vlastnictví a chrastí mu ve šňůře jsou tři možnost. Technik lump ucvakne konektory a na máčkne nové asi tak za dvě Kč a naúčtuje vám dle ceníku za opravu přívodní nebo mikrotelefonní šňůry něco přes třistapade. Technik menší lump šňůru alespoň vymění a naučtuje stejné peníze za výměnu téhož. Technik realista vám řekne, ať si ji jdete někam koupit a příště ho s takovou kravinou neotravujete.
ad 7. Systém je dokonce takový pašák, že dokáže práci nejenou natáhnout směrem k večeru, ale už se mi taky stalo, že dokáže posunout bez varování i nástup na odpolední a to je pak překvapení, že na mě v jedenáct při zahájení směny PDA řve, že na mě už v deset čeká zákazník patnáct kiláků daleko. Opravdu důvod ke všeobecné spokojenosti.
ad 8. Podle nejmenovaných zdrojů by se mělo jednat o celou polovinu pracovníků, kteří mají v názvu funkce slovo technik a jejich počet by se tak poprvé v historii zhruba vyrovnal s počtem pracovníků, kteří mají v názvu funkce slovo manager, manažer, ředitel či director. Propuštěné techniky by měly nabrat v tendru vybrané ext. firmy, pro které by prováděli svoji dosavadní práci a ta ji účtovala O2. Pohádkám o stejných podmínkách věří jen málokdo.
ad 9. Během nákupu v libovolném marketu se mě vždy tak dva lidi, kteří mě znají a vědí co dělám, zeptají, jak se ruší pevná. Pokud zastavím u tržnice, tak za chvíli přijde vietnamec a žíká mě ať ledu plyš, še kasim šeft, protože se všichni seběhnou ke mně chtějí zrušit telefon.
ad 10. Vybavení vozového parku GPS je ukázkou naprosté idiocie. Promiňte.
ad 11. Mohu potvrdit. Podle jednoho vypadá moje chuť doma něco vybudovat a podle druhého stav konta.
ad 12. Mohu potvrdit. Spolupráce s obchodníky je tragická, a když přiznávám, že jejich úhlem pohledu budou tvrdit totéž o spolupráci s tou bandou nezapálených techniků.
ad 13. Pro případné zájemce o IPTV. Vybudujte si propojení mezi TV a místem, kde je nebo bude ADSLmodem radši předem (síťovým kabelem). Nebudete při instalaci překvapeni tím, že ji technik odmítne provést jinak, než že vám někde za nábytek pohodí dodávaný 10m kabel. Jinak se to opravdu stihnout dá jen velmi těžko.
ad 14. Externí dodavatelské firmy, které mají fištrón na JEFa kašlou a vyplatí se jim požadovaný objem prací udělat po svém a nechat jednoho maníka sedět na zadku a krmit JEFa tak, aby byla bestie nažraná a vrněla blahem. Proto vycházejí ze srovnání s kmenovými techniky jako velice výkonní. Usuzuji však, že podmínka výběru jako externího dodavatele povinnost převzít i systém JEF je značně demotivující a do budoucna neudržitelná.
ad Přestávky na jidlo. Zde je nutno říci, že to tak je. Pokud však pracovníci jsou ochotni a přestávky na jídlo si do PDA dobrovolně naklofají, ač by podle JEFa měli dělat něco jiného a pokud si stejně ochotně vyplní a podepíší měsíční výkaz docházky a přestávek je těžko proti tomu něco dělat. Jen na okraj připomínám, že zaměstnavatel je povinen přestávku umožnit a rozhodně to nečiní tím, že pracovní příkazy navazují jeden na druhý podle normovaného času přes celou pracovní dobu a jestli něco uděláte rychlejc, tak si tu přestávku sami zadejte. Mimochodem o zakomponování prac. přestávek do JEFa se jedná, či jednalo, ale řešení je dle dodavatele složité a tudíž nákladné.
K Aleši Miklíkovi. Na Atlasu je schránka mad tečka man. Možná bych mohl přispět s troškou do mlýna.
operátor píše:Inspiruji se příspěvkem "z pohledu technika" a přidávám pohled operátora.
1. Operátor na osmistovce nemůže za to, že je linka nedostupná a už vůbec nemůže za to, že lidé nejsou schopní zmáčknout pár tlačítek na telefonu, aby se dostali na operátora, kterého potřebují a nemuseli nadávat, že si je mezi sebou přehazujeme. TO2 má něco kolem 6 milionů zákazníků a každý normálně smýšlející člověk jistě uzná, že takové kvantum nemůže obsloužit jedna linka.
2. Operátor na lince nemá skoro žádné pravomoce. Když tedy někdo 2-3 měsíce čeká na zřízení linky, ADSL, přeložku linky, přeměnu, nebo cokoliv jiného, operátor nemůže jet na místo a linku přeložit, zřídit.., nemůže zákazníka "přepojit na ředitele", "přepojit na nadřízeného", protože ten nejen že má jiné starosti, ale ani ten nemůže jet na místo a udělat tam to, co zákazníkovi na očích vidí. Někdy mi přijde, že operátor na lince je určen k tomu, aby zákazníka uklidňoval, chlácholil, oblboval a kdoví co ještě.
3. Většina procesů, kterými se operátor musí řídit, jsou nastaveny tak, aby hráli do karet komukolic jinému, než zákazníkovi. I taková pitomost, jako je změna adres na fakturách, se může táhnout i několik měsíců. Zákazník (firemní) nemůže špatně vystavenou fakturu uhradit, tedy dostane se do prodlení s platbou a my ho, po zaslání 2 upomínek, evidujeme jako zákazníka se špatnou platební morálkou a nakonec mu ještě pozastavíme služby. To vše jen díky naší neschopnosti, nepružnosti. Operátor totiž nemůže jen tak opravit fakturu (viz bod 1).
4. Do drtivé většiny procesů jsou zapojeno několik (desítek) lidí, oddělení apod. Není tudíž divu, proč všechno trvá tak dlouho. Souhlasím s technikem, neexistuje nic, čemu by se věnoval jeden člověk a dotáhl to do konce. Stává se, že když ráno někdo zavolá a potřebuje něco zjistit nebo s něčím pomoct, tak trvá celé dopoledne, než operátor obvolá 5-10 lidí z firmy, aby se nakonec dostal na toho, kdo je kompetentní (pokud nemá dovolenou).
5. Je to smutné, ale v TO2 se člověk naučí velmi rychle lhát. Ačkoliv všude po budovách visí plakáty s tím, že bychom měli být otevření, smělí apod., nepomáhá to. Naopak pomáhá mlžení a podobné činnosti, mající k pravdě opravdu daleko.
6. Cca 70-80% hovorů jsou urgence, reklamace, stížnosti, nadávky, rýpání, posměšky. U firmy pracuji necelý půlrok - obdivuji tedy technika, že to vydržel už 11 let.
7. Doteď jsem si myslel (soudě podle sebe a svých poznatků), že většinu lidí v TO2 drží poměrně vysoký plat (v porovnáním se stejnou pozicí jinde), ale jak vidno, není tomu tak. Nerozumím tomu.
